В этом обзоре поговорим о навыке сохранения клиентов, выраженном в цифрах. Его называют «Customer Retention Rate» иначе CRR и чем он выше, тем регулярнее потребители совершают у вас покупки и рекомендуют другим как надежного продавца и поставщика. Эффективность компании можно определить по ряду показателей, которые мы разберем ниже.
Формула расчета Customer Retention Rate
Чтобы определить CRR нужно выбрать временной интервал для расчета. Из общего объема клиентов на конец периода отнимите новые. Оставшийся показатель нужно разделить на число лидов в начале отрезка, получившееся частное, умножаем на 100 %.
В общем виде формула ежемесячного Customer Retention Rate выглядит так:
((CE — CN) / CS)) x 100 % = CRR, где:
- CE — общий объем потребителей в конце проверяемого периода;
- CN — пришедшие лиды за месяц;
- CS — потребители, имевшиеся в начале изучаемого периода времени.
Чтобы было наглядней, приведем пример расчета. В компании «Эдельвейс» на 1 января было 2000 покупателей. За месяц ушло 50 человек, но взамен пришли еще 200. Выходит, что на конец периода осталось 2150 лидов.
((2150-200)/2000 * 100 % = 97,5 %
Что считается нормативным показателем? Однозначное мнение по этому вопросу отсутствует, но чем он больше, тем лучше.
Инструменты для удержания клиентов
Эффективные взаимоотношения с покупателем начинаются с инструментов, тактик и методик. Давайте рассмотрим основные из них:
- Персонализация потребностей, пожеланий, стиля коммуникации клиентов. Повышайте лояльность к бренду, завоевывайте доверие, делайте личные предложения, которые невозможно игнорировать. Важно своевременно собрать сведения о покупателях и изучить их предпочтения.
- Систематизация баз данных позволит: уменьшить количество отказов; получить сведения о предпочтениях покупателей; учитывать объемы продаж; повышать качество обслуживания и так далее.
- Служба поддержки позволит покупателю сразу получать ответы на все интересующие вопросы. Ему удобно общаться с представителями бренда в онлайн-режиме. Для этого можно предусмотреть специальный чат или номер телефона для связи с менеджером.
- Повысить Customer Retention Rate вы можете с помощью email-маркетинга. Он поможет выстроить и поддержать долгосрочные взаимоотношения между компанией и потребителем. Рассылка уведомлений позволит проинформировать покупателей о новинках, акциях, осуществить допродажу и так далее.
- Не забывайте об эффективности разнообразных программ лояльности. Если предложение понравится покупателю, он порекомендует вашу компанию всем свои родственникам, друзьям, коллегам и так далее.
Чем выше показатель CRR, тем лучше работает поддержка покупателей. С его помощью вы сможете спрогнозировать рост бизнеса за счет удержания потребителя.
Рабочие стратегии для удержания клиентов
Кроме CRR стоит обратить внимание и на прочие показатели, с помощью которых можно определить проблему, чтобы оперативно ее устранить:
- общее количество потребителей, повторно вернувшихся за покупками — Repeat Customer Rate (RCR);
- объем лидов с двумя и больше покупками, выраженный в процентах — Repeat Purchase Rate (RPR);
- отток лидов за отрезок времени — Customer Churn Rate (CCR);
- использование программ лояльности и бонусов для изучения привлекательности систем вознаграждения среди покупателей — Redemption Rate (RR);
- лояльность клиентов и готовность порекомендовать компанию как надежного продавца или поставщика — Net Promoter Score (NPS).
Выяснив все ключевые показатели, проанализируйте воронку продаж, отследите поступившие на сайт звонки, повысьте конверсию с помощью формы обратной связи. Оптимизируйте маркетинг, используя графики, дашборды и диаграммы. Добавляйте интеграцию и контролируйте свои расходы.
Помните, что стратегию по удержанию клиентов может значительно снизить расходы на рекламных компаниях и увеличить прибыль более чем на 50 %.
